Loja Online Não Entregou Produto: Como Receber ou Reembolsar (2026)

Comprou online, pagou, e o produto não chega? Seja Mercado Livre, Shopee, AliExpress, Amazon ou site pequeno: o CDC te protege. Você tem direito a receber OU ter o dinheiro de volta com correção.

Marketplaces (ML, Shopee, Amazon) — Solidariedade

Marketplace é responsável solidariamente conforme STJ. Não adianta dizer “fui apenas o intermediário”. Se vendedor sumiu, o marketplace cobre.

O Que Fazer Se Não Chegou

1. Verificar Status

Cheque o rastreamento. Se está “em trânsito” há semanas, é problema.

2. Contatar a Loja/Vendedor

Mande mensagem no chat do marketplace OU e-mail. Dê prazo de 7 dias para responder.

3. Abrir Reclamação no Marketplace

• Mercado Livre: Compras → “Mediação”
• Shopee: Pedidos → “Solicitar Reembolso”
• Amazon: Pedidos → “A → Z Guarantee”

4. Chargeback no Cartão

Se nada resolver em 30 dias, ligue pro banco. Peça chargeback por “produto não recebido”. Prazo: 120 dias da compra.

5. consumidor.gov.br

Plataforma do governo federal. Empresa tem 10 dias para responder. Mais de 80% das reclamações resolvidas.

6. Procon Foz

Reclamação formal. Empresa responde no prazo. Histórico fica registrado.

7. Justiça (Pequenas Causas)

Até R$ 60.840 (40 SM) no Juizado Especial Cível. Sem advogado obrigatório. Tempo: 3-6 meses.

Direitos Específicos

Direito de Arrependimento (CDC art. 49)

Compra à distância (online, telefone, catálogo): você pode desistir em 7 dias após recebimento. SEM JUSTIFICATIVA. Loja devolve TUDO + frete.

Atraso Sem Justificativa

Você pode:

• Manter o pedido + receber depois
• Cancelar com reembolso integral
• Substituir por produto similar (de mesmo valor)

Cobrança de Frete Indevida

Se o pedido não foi entregue, frete deve ser devolvido junto.

Reembolso: Quanto Tempo Demora

• Cartão de crédito: 1-2 faturas
• Boleto/Pix: 5-10 dias úteis
• Conta digital: imediato

Se demora mais, cobre da empresa + danos morais por demora abusiva.

Quando Pedir Danos Morais

• Empresa demora MUITO para devolver (mais de 30 dias)
• Você ficou sem o produto em data importante (presente, evento)
• Empresa empurrou de setor em setor sem solucionar
• Você teve gastos extras (transporte para reclamar, etc)

Valor típico: R$ 2.000 a R$ 8.000 em sentenças.

Lojas Estrangeiras (AliExpress, Shein, Temu)

Mais difícil, mas possível:

• Chargeback no cartão é a via mais rápida
• CDC se aplica quando empresa atua no Brasil
• Justiça brasileira tem competência se o consumidor é daqui

Documente TUDO

1. Print da compra (página do produto)
2. Nota fiscal ou comprovante de pagamento
3. Print do rastreamento (mostra que não chegou)
4. Conversas com vendedor/loja
5. Boletim de ocorrência se for golpe